Patrimonio y legal
Cómo poner una queja en Profeco: requisitos, Concilianet y qué pasa después
Si te cobraron de más, no te respetaron una garantía o el servicio no fue lo que te prometieron, puedes poner una queja en Profeco en persona, por teléfono o en línea con Concilianet. Es gratis y tienes un año. Te explicamos qué llevar y qué pasa después, y qué guardar para el Buen Fin.
Cuándo sirve quejarte en Profeco
La Procuraduría Federal del Consumidor te ayuda cuando tienes un problema con algo que compraste o contrataste. Por ejemplo, si te cobraron un precio distinto al anunciado, no te respetaron una garantía, el producto no era lo que te ofrecieron o te entregaron tarde.
No atiende problemas de trabajo: si tu queja es contra tu patrón, el lugar es la PROFEDET.
Cuánto tiempo tienes
Por regla general, un año. Lo marca el artículo 14 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Pero no lo dejes tanto: entre más reciente sea tu compra, más fácil es conseguir comprobantes y resolverlo.
Qué necesitas
La ley pide datos muy sencillos:
- Tu nombre y domicilio, y una identificación oficial.
- El nombre y domicilio del proveedor (búscalos en tu ticket, factura o contrato).
- Qué compraste o contrataste, y qué fue lo que pasó.
- Tus comprobantes: ticket, factura, contrato, capturas.
¿Perdiste el ticket? Un estado de cuenta con el cargo también ayuda a demostrar la compra.
Tres formas de presentarla
En línea, con Concilianet. Es la más cómoda, pero solo funciona con empresas que firmaron convenio con Profeco. Te registras con correo y contraseña, subes tus documentos y la audiencia es por internet (no necesitas cámara web). Antes de empezar revisa la lista de proveedores participantes.
Por teléfono. Llama al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 en la Ciudad de México o 800 468 8722 desde el resto del país. Con empresas afiliadas puedes usar Conciliaexprés, una vía rápida por teléfono o correo.
En persona. Ve a una Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) con tus documentos y el Formato de recepción de queja impreso. Si tu proveedor no está en Concilianet, este suele ser tu camino.
¿Vives en el extranjero? Profeco tiene el sitio “Concilia desde el extranjero” y el correo [email protected].
Qué pasa después
Profeco revisa si tu queja procede. Si la acepta, empieza la conciliación: se sientan tú y el proveedor (en persona o en línea) para llegar a un arreglo.
Según Profeco, el acuerdo puede ser que te devuelvan lo que pagaste o que te den una bonificación.
¿Y si no se ponen de acuerdo? No se firma convenio. Tus derechos quedan a salvo para ir con un juez, y Profeco puede revisar si el proveedor violó la ley e iniciar un procedimiento en su contra. El expediente te sirve como prueba.
Errores comunes
- Tirar el ticket antes de que termine la garantía.
- Reclamar solo por llamada, sin dejar nada por escrito.
- Empezar en Concilianet sin revisar si tu proveedor participa.
- Dejar pasar meses: el plazo corre.
- Pagarle a un gestor. La queja es gratis y la haces tú.
Si necesitas factura de tu compra para reclamar o deducirla, revisa cómo facturar.
Paso a paso
Junta tus comprobantes
Ticket, factura, contrato o estado de cuenta, y capturas de la oferta o de la conversación con la tienda.
Reclama primero con el proveedor
A veces se resuelve ahí. Si no, ya tienes por escrito qué te respondieron.
Revisa si el proveedor está en Concilianet
Solo funciona con empresas que tienen convenio con Profeco. Si la tuya aparece, puedes hacer todo en línea.
Presenta tu queja
En Concilianet, por teléfono o en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) que te quede cerca.
Asiste a la conciliación
Profeco revisa tu queja y, si procede, busca un arreglo con el proveedor, como la devolución de tu dinero o una bonificación.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta poner una queja?
Nada. En Concilianet, Profeco lo dice así: "Todo el procedimiento es totalmente gratuito".
¿Cuánto tiempo tengo para quejarme?
Por regla general, un año. El artículo 14 de la Ley Federal de Protección al Consumidor fija ese plazo de prescripción, salvo que la ley marque otro para tu caso.
¿Qué necesito?
Tu nombre, domicilio e identificación; el nombre y domicilio del proveedor; qué compraste y qué pasó; y tus comprobantes, como ticket, factura o contrato.
¿Puedo quejarme por teléfono?
Sí. El Teléfono del Consumidor es 55 5568 8722 en la Ciudad de México y 800 468 8722 sin costo desde el resto del país. Te orientan, y con empresas afiliadas puedes usar Conciliaexprés.
¿Qué es Concilianet?
Es la plataforma de Profeco para presentar tu queja y tener la audiencia por internet. Solo aplica con proveedores que firmaron convenio con Profeco.
¿Qué pasa si no hay acuerdo?
No se firma convenio y tus derechos quedan a salvo para acudir a un juez. Profeco también revisa si el proveedor cometió alguna infracción y puede iniciar un procedimiento en su contra.
¿Puede presentarla otra persona por mí?
Sí. En Concilianet se pide una carta poder simple firmada por dos testigos, con sus identificaciones. Una empresa necesita poder notarial.
¿Qué asuntos no atiende Profeco?
Los conflictos de una relación laboral (para eso está la PROFEDET) y los servicios profesionales que no son mercantiles.
Fuentes oficiales
- Ley Federal de Protección al Consumidor, artículos 14 y 99 — Cámara de Diputados (abre en otra pestaña)
- Orienta Profeco a las y los consumidores sobre cómo presentar una queja — Profeco (abre en otra pestaña)
- Preguntas frecuentes de Concilianet — Profeco (abre en otra pestaña)
- Cómo presentar mi queja como persona consumidora — Profeco (abre en otra pestaña)
Información verificada en 31 de octubre de 2026 con base en fuentes oficiales. Los requisitos y costos pueden cambiar; confirma siempre en el portal oficial antes de iniciar tu trámite.
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